Опыт клиники Мэйо
15 ноября 2016
«Потребности пациента превыше всего». Таков девиз клиники Мэйо из г. Рочестер, что находится в США. И за почти 150 лет своей истории она является брендом и одной из самых известнейших клиник во всем мире.
В Казани 20-21 октября в ГТРК «Корстон» прошла Международная конференция «Мировой стандарт качества: от идеи до воплощения. Опыт клиники Мэйо», организованный образовательным центром высоких технологий AMTEC KAZAN при сотрудничестве с MAYO CLINIC. В ней приняли участие более 800 делегатов из всех регионов России и СНГ. 15 экспертов клиники Мэйо делились своим опытом развития и управления клиникой.
Конференция такого масштаба при участии экспертов клиники Мэйо проводилась уже в третий раз. Целью проекта являлся обмен опытом и знаниями в вопросах построения качества на практике для успешного внедрения принципов системы менеджмента качества в здравоохранении.
Делегаты были представлены заведующими отделениями, старшими медицинскими сестрами, практикующими врачами, руководителями отделов качества, администраторами здравоохранения и др.
Конференция началось с приветственной речи заместителя премьер-министра Республики Татарстан Василя Шайхразиева. Затем с вводной лекцией «Стратегия качества клиники Мэйо» выступила эксперт клиники Луэн Ленц.
Клиника Мэйо представляет собой современное традиционное предприятие, умело сочетающее стратегию получения прибыли и сохранение корпоративных принципов, инновации и традиции, талантливых специалистов и их слаженную работу в команде, науку и искусство.
Внимание к пациенту в клинике Мэйо начинается даже не с порога больницы, а с аэропорта. Поскольку в Рочестере проживает всего 100 тысяч жителей, а клиника оказывает помощь 1 млн пациентов в год, то можно быть уверенным, что большинство пассажиров самолета – это пациенты, направляющиеся в медицинский центр. Причем сюда прибывают самые тяжелые больные с самыми экзотическими болезнями из 140 стран мира. Их нужно доставить в больницу, помочь сориентироваться в незнакомом месте. И жизнь города во многом строится вокруг знаменитой клиники. Достаточно сказать, что сейчас рассматривается вопрос об оснащении такси… дефибрилляторами и обучении водителей их применению. В больнице работают 80 переводчиков с 25 языков, более 300 докторов владеют вторым языком.
Второй особенностью клиники Мэйо (но вытекающей из первой — ориентации на потребности пациента) является командный стиль работы. Здесь нет ни причин, ни возможностей для конкуренции и конфликтов внутри коллектива.
В клинике фиксированная зарплата для всех сотрудников, нет бонусов и премий, основа работы КОМАНДНАЯ медицина. Всеобщая интеграция усилий всех сотрудников для нужд пациентов. Люди сосредоточены на качестве лечения пациента, а не заработке.
Следующий принцип - стимулирование культуры безграничности. История Мэйо раскрывает позитивный эффект безграничности (этот термин был введен бывшим генеральным директором Джеком Уэлчем). Например, клинике Мэйо сотрудников поощряют обращаться за помощью к своим коллегам, что в других организациях оценивается как признак слабости. Одним из важнейших достижений корпоративной культуры клиники является то, что обращение за помощью здесь рассматривается как норма и ожидаемая форма поведения.
Сделайте нематериальное ощутимым.
Обычно потребители покупают услугу, не имея возможности «потрогать» её. Медицинские услуги неотделимы от помещений, в которых они предоставляются, и существует много способов помочь пациентам и их близким обрести спокойствие, душевное равновесие и вселить в них уверенность в благополучном исходе лечения.
Еще один важный принцип - инвестируйте в завтрашний день - исследовательская деятельность. В клинике постоянно ведется работа по усовершенствованию работы, есть своя лаборатория. Проводится анализ работы, что-то добавляется, исправляется.
И в заключении он отметил: «Больницы - это самые сложные и трудноуправляемые предприятия, когда-либо созданные человечеством. Сфера здравоохранения ставит наиболее многообразные и комплексные маркетинговые задачи в современном деловом мире. Застенчивым здесь не место».
Одним из ярких выступлений был доклад Марка Аттермайера, консультанта по семейной медицине «Коммуникативные стратегии для увеличения соблюдения назначений врача». У врачей уникальная роль. Общение врача с пациентом и персоналом является основным драйвером в определении клинического качества, т.е. врач задает тон всему.Эффективное выслушивание происходит тогда, когда мы действительно выслушиваем историю, рассказанную человеком, для того чтобы понять их виды на будущее и имеющийся опыт.
«Не отвлекайтесь, будьте непредвзятыми и не делайте суждений, избегайте попыток сделать замечание или прервать», считает М.Аттермайер. Когда пациентам давали возможность высказать все свои проблемы в начале беседы, на это уходило не более 150 секунд. В конечном итоге эффективное выслушивание позволяет врачу ставить правильный диагноз, является важным инструментом для создания и поддержания хороших отношений между врачом и пациентом, и конечно же, действует как лечащий и терапевтический агент.
Также он затронул вопросы эмоционального выгорания. Он рекомендует: «Возьмите персональную ответственность за заботу о себе. Каждую неделю назначьте время для выполнения обязанности на вашей работе, которая вам очень нравится. Обязательно используйте свой отпуск. Придерживайтесь здоровой диеты и занимайтесь физической активностью и избегайте отсроченных приятных эмоций».
Также были проведены были тренинги, посвященные организации паллиативной помощи, волонтерству в клинике Мейо и др. Для врачей проводились мастер-классы «Роботизированная радикальная цистпростатэктомия», « Повышение удовлетворенности пациента» и др. Затем состоялась открытая дискуссия, где сами делегаты делились опытом внедрения принципов клиники Мейо у себя. В частности, в республике Татарстан есть и свои флагманы, на которых стоит равняться. Так, ассистент-профессор Сандья Прути отметила, что в Республиканской клинической больнице организация очень многих процессов в вопросах управления качеством перекликается с тем, что делается в клинике Мэйо. Также был приведен пример Межрегиональный клинико-диагностический центр, внедривший у себя европейскую систему качества ИСО 9001. ( для заметки, это стандарт в области менеджмента качества, подходящий для любой организации, независимо от сферы деятельности; предполагает внимание к потребителю, заинтересованность руководящего состава к непрерывному совершенствованию). Результаты не заставили себя ждать: так, в год клиника получает 1800 благодарственных отзывов, а из 15 жалоб только 2 обоснованных.
Таким образом, очередная международная конференция, посвященная клинике Мэйо прошла на очень высоком уровне. Существует много различных точек зрения относительно деятельности клиники Мэйо Тем не менее, модель Мейо демонстрирует принципы и практики, достойные подражания в бизнесе в рамках здравоохранения и за его пределами. Делегаты узнали об удивительном успехе сервисной организации, в основании которого лежит редкое благородство братьев Мэйо и их стремление принести общественную пользу своей медицинской практикой. Возможно, исключительное благородство больше, чем другие факторы, стало той искрой, которое определило дух клиники. И ее цели выходят далеко за рамки денежной прибыли. В недавних исследованиях, утверждается, что клиника Мэйо по-прежнему остается медицинской Меккой, (эту метафору впервые предложила фирма Social Research в своем исследовании 1961 г.
Далее состоялось вручение сертификатов и гала-ужин.
В заключении, хотелось бы выразить огромную благодарность ВССМФО РБ и лично президенту И.Н. Засыпкиной за предоставленную мне возможность участвовать в конференции такого масштаба.
Старшая медсестра урологического отделения ГБУЗ РБ ГКБ №21 г Уфа
Аминева Альфия Юсуповна
