Проект «Бережливая поликлиника» в Октябрьском
4 февраля 2018
ГБУЗ РБ ГБ №1 г. Октябрьский с 2017 года активно включилась в пилотный проект «Бережливая регистратура». Проект подразумевает оптимизацию всех аспектов работы больницы в целом. «Бережливая регистратура» - это отсутствие очередей, вежливый медицинский персонал и качественные медицинские услуги. Сейчас в городской больнице № 1, специально созданной рабочей группой, разрабатываются стандарты по правильному общению с пациентами, разрабатывается навигация пациентов. Рабочая группа регулярно выезжает в поликлиники города и отслеживает все организационные и методические процессы.
По словам министра здравоохранения РФ Вероники Скворцовой, одна из основных задач проекта - создание доброжелательной атмосферы в учреждении. «Создание в учреждениях первичного уровня, которые работают в амбулаторных условиях, особой атмосферы дружелюбия, комфортности для населения и желания приходить туда и заниматься собственным здоровьем, в том числе, когда нет очевидных проблем - с профилактических позиций», — пояснила Скворцова.
Комплекс мер для повышения эффективности работы поликлиник города Октябрьский включает в себя:
· создание обучающих буклетов для персонала поликлиник;
· запись на прием через интернет;
· забор анализов без очередей за счет увеличения пропускной способности кабинетов;
· техническое переоснащение поликлиник;
· изменение принципов работы с картами пациентов (введение электронных карт);
· упрощение интерфейсов электронных систем записи (интернет, терминал);
· унифицирование бланков;
· исключение повторного обращения в регистратуру;
· перераспределение потоков пациентов.
В данный момент в ГБУЗ РБ ГБ №1 г. Октябрьский проводятся тренинги с работниками регистратур. Тренер моделирует типовые сложные ситуации, с которыми сотрудники регистратуры сталкиваются в повседневной работе. Медработники поочередно играют роль пациента и регистратора, получают возможность посмотреть на конфликтную ситуацию с разных сторон. Сотрудники учатся говорить с пациентами по телефону и очно. Тренер показывает ошибки в общении, которые провоцируют недовольство пациента. Учит распознавать и предотвращать их. Предлагает способы, как успокоить взволнованного собеседника. Иными словами, сотрудников регистратур учат, как вести себя с конфликтными пациентами, как создать в сознании горожан и гостей города благоприятный образ современного медицинского работника и медицинской организации в целом.
Материал подготовлен старшей медсестрой ЦСО Гасановой М.Н.
